县工商局注重“三个点”提高消费维权服务

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一是一般投诉找重点。该局12315投诉中心工作人员牢固树立“群众利益无小事”的思想，认真对待和办理每一件投诉。对接到的举报电话，认真了解情况，并按照管辖范围迅速转给局有关部门和办理人员，确保第一时间查处。对于一般投诉件，力争当天问题当天解决，不能马上解决的要向投诉人说明情况，耐心向其宣传有关政策和法规，争得投诉人理解。

二是重复投诉选难点。上半年，投诉中心根据数据分析得出，月均受理重复投诉案件至少一件。消费者重复投诉的原因主要有两点：一是对申投诉程序和渠道缺少了解而产生误解；二是因维权工作有难度未能一时解决或因一个部门难以解决而未得到投诉人满意的。为降低重复投诉率，减少投诉量，对重复投诉问题具体情况具体分析，该局能够解决困难的，力争直接解决；基层单位办案有困难的，由局相关科室联合解决，情况复杂的将案件拿到局案件分析会上，各单位讨论办理。

三是同类问题抓热点。每月末，该局采取定量与定性对比、横向与纵向对比、绝对数与相对数对比、消费类别对比等办法，加强对维权信息进行分析。根据分析结果提炼出消费者在不同时期反映比较集中和共性的投诉问题，抓住热点和倾向性问题，从中发现一批案源，由此归纳出一个阶段监管执法的重点，并及时上报给局领导和市局相关部门，使一些热点问题得到合理有效的解决。今年以来，该局12315投诉举报中心共接听各类维权电话493个，其中咨询285个，受理申（投）诉208起，为消费者挽回经济损失31万元。（李淑君）