济南12345服务热线 打造24小时不下班的政府

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　　济南市12345热线服务中心

　　国际在线消息（记者 李瑛）：“12345，服务找政府。”在济南，如果你遇到紧急事情或者解决不了的困难，再也不用感觉到手足无措，你只要拿起电话，拨通“12345”这几个简单的数字，你就可以直接找到政府，得到帮助。5月13日下午，“科学发展新山东――第八届中国网络媒体山东行”采访团一行来到了济南市12345服务热线，近距离感受了这个让政府24小时不下班的市民服务热线。

　　在这里，到处都可以看到“12345 服务找政务 事事有回音 件件有答复”字样，在成立3年多的时间里，济南12345热线的工作人员在这样的工作宗旨和服务理念下，为市民解决了一件又一件难题。

　　济南市12345市民服务热线是在原有市长公开电话的基础上，进行全面扩容升级改造，整合了38条政务类公共服务热线，于2008年9月26日正式开通，据统计，三年来，该热线共受理市民来电、短信、济南政府网（省长、市长信箱）396万件，尤其是进入2011年10月份后，日均突破5000件，高峰时达到2万余件，办结率98%、回复率100%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

　　目前，12345热线拥有人工座席60个、工作人员近200名，设立了转办中心、回访民调中心和质检中心等，配备了目前世界领先水平的硬件设备，采用AVAYA多媒体服务器，拥有120条中继线路，开发了高度信息化、智能化的办公系统，配备大容量知识库，录入法律法规、部门规定、办事流程、交通路况等信息1.2万余条、600余万字，实行电话(12345)、短信(106-3531-12345)、网络(市长信箱)三位一体运行，24小时受理市民诉求。据12345热线的负责人介绍，目前拨打12345热线咨询和反应问题的市民，其中有75%的问题可以由热线员通过信息系统查阅后直接作出解答，不能立刻解答或者解决的，将联动其他部门进行咨询办理。

　　济南12345热线开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、中小企业服务热线和科普热线，为社会各界和市民提供咨询服务;与山东航空公司、济南铁路局等五家省属交通运输单位开展合作，为市民提供长途客运、高速路况等方面的信息咨询服务。“现在我们服务的范围很广，很多市民在乘车、购票时出现问题都会向我们咨询。”济南12345热线工作人员介绍说。

　　“12345”正在成为济南政府服务的新品牌，泉城形象的新名片，“12345，服务找政府”理念逐步深入人心。